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Comunicación efectiva con clientes – Entrevista JivoChat

Comunicación efectiva con clientes – Entrevista JivoChat

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Una de las formas más fáciles y directas de comunicarse con los clientes, es a través de las newsletters pero, ¿qué otras opciones existen hoy en día en el mercado?. Os traemos una entrevista a Paulo Andraus, responsable de SEO en JivoChat, donde nos explica un poco más sobre la importancia de la comunicación entre empresas y clientes, y la forma en la que la aplicación favorece la experiencia del usuario.

 

¿Qué es JivoChat?

 

JivoChat es una aplicación que ayuda a propietarios de negocios online a comunicarse con sus clientes, mejorando la retención de estos, las tasas de conversión y la satisfacción del cliente con la web. Esto es gracias a que amplia su cobertura y les responde más rápido estén donde estén, lo que ayuda a construir una mejor relación con los visitantes/fans/clientes por ser los canales de comunicación más accesibles y personales.

 

Es por esto que JivoChat es mucho más que un chat en directo, puedes conectar páginas de Facebook, cuentas de Telegram, grupos de Viber e incluso incluir una línea de teléfono para que los clientes puedan hablar con tus agentes con solo darle al clic.

 

¿Cuál es la historia detrás de la marca?

 

Empezamos en 2012 con un simple tema gratis en WordPress, un producto en el que habíamos trabajado 3 semanas y dos personas, el CEO Timur Valishev y el co-fundador Nick Ivannikov, los dos graduados en informática.

 

El mercado ruso nos pareció una gran victoria, porque en aquel entonces no existía ningún software de chat online disponible en ruso. Crecíamos a más del 300% por año solo en Rusia, y cuando lanzamos la versión internacional de nuestro producto empezamos a crecer todavía más deprisa. Disponer de instalaciones y también de opiniones de todo el mundo fue lo que convirtió un pequeño proyecto en la empresa con mayor crecimiento del segmento.

 

¿Cómo ayuda JivoChat a mejorar la experiencia del cliente?

 

 Si  no quieren hablar por teléfono, pueden ir directos a la página web de la empresa y contactar por el chat en directo, y si no quieren usar ese chat pueden enviar un mensaje por Telegram, Viber o en la página de Facebook de la empresa, y el equipo de la empresa estará ahí para responder. 

 

Se lo pone más fácil a la hora de contactar con la empresa. Si  no quieren hablar por teléfono, pueden ir directos a la página web de la empresa y contactar por el chat en directo, y si no quieren usar ese chat pueden enviar un mensaje por Telegram, Viber o en la página de Facebook de la empresa, y el equipo de la empresa estará ahí para responder.

 

Todos hemos tenido malas experiencias al comunicarnos con alguna empresa en nuestra vida, estoy seguro, y normalmente es o porque hay demasiada burocracia implicada en el proceso, porque no había muchas opciones de comunicación o porque la gente no era eficiente. Queremos evitar eso y asegurarnos de que la comunicación entre empresa y cliente es cercana, rápida y accesible.

 

 

 

 

Al hablar de la experiencia del cliente, un tema del cual vosotros sois expertos, ¿qué aspectos debe considerar una buena estrategia de comunicación?

 

Depende mucho de a qué tipo de comunicación nos referamos: una estrategia de comunicación por redes sociales es totalmente diferente de una para el equipo de soporte o de ventas. Ahí van algunas sugerencias sobre cómo manejar llamadas o mensajes:

 

Ampliar cobertura: tus clientes utilizan diferentes canales en la web y debes ofrecer un buen servicio allá donde estén. Dales más posibilidades; teléfono, redes sociales, messenger, email y chats en directo.

Sé rápido: la gente siempre tiene cosas que hacer, quieren solucionar sus problemas con tu empresa lo antes posible; es por eso que apps como Seamless son cada vez más populares. Comprométete con tus clientes y todo irá mejor.

Muéstrate cercano (pero sin pasarse): Da respuestas humanas, sin abusar de los mensajes automatizados, o al menos adapta esos mensajes a cada cliente. Los robots todavía no resuelven problemas ni interactúan con las personas como un humano. De todas formas, aunque mostrarse cercano y crear un vínculo con el cliente es algo beneficioso a largo plazo, también es muy importante controlarse: algunas personas pueden no sentirse cómodas.

Prepara a tu equipo: asegúrate de que tú y tu equipo manejáis las cosas de la misma manera. La clave es un equipo formado que siga tu misma estrategia y conteste y resuelva problemas de forma eficiente.

Sé flexible: Elimina las barreras entre tú y tus clientes y hazles la vida fácil. Sé sincero e intenta ir siempre un poco más allá por ellos.

 

Esas son algunas sugerencias para mejorar tu negocio online, y Jivo ayuda a cumplirlas.

 

En vuestro blog tenéis muchos artículos sobre email marketing y newsletter, ¿qué es lo que más les gusta de esta técnica del marketing directo?

 

Podemos automatizar muchos procesos y explorar nuestra base de usuarios patra generar valor. La comunicación por email también es una prioridad para cualquier negocio online; si no aprovechas tu lista de contactos, estás perdiendo dinero, sobre todo después de todo el esfuerzo invertido en conseguir que se suscribieran, que compartieran e interactuaran con tu producto, con tu empresa y con tu contenido.

 

¿Cómo aplicáis el email marketing en vuestra empresa?

 

Intentamos que sea simple, eficiente y relevante.

 

Utilizamos el email para informar a nuestros usuarios sobre nuestros nuevos blogposts, nuestras redes sociales, promociones, nuevos lanzamientos, descuentos especiales, etc. Por supuesto, nos aseguramos de que el proceso de suscribirse y el embudo de ventas funcionan correctamente.

 

También controlamos cada apertura, CTR, las tasas de spam y las conversiones que conseguimos con cada email que mandamos (sea automático o una campaña normal). Analizar todo esto es muy importante para que cualquier negocio pueda medir qué funciona y qué no y mejorarlo con el tiempo.

 

 

 Desde tu punto de vista, y para finalizar esta pequeña entrevista, ¿cuál crees que es el futuro de la comunicación digital?

 

Creo que nos movemos hacia un mundo más globalizado, con un ritmo rápido, móvil e informal. Los messengers sociales van a convertirse en una de las maneras más comunes de contactar con empresas e interactuar con clientes, hasta que se llene de spam y ese canal ya no nos funcione más. Lo que sé seguro es que continuaremos desarrollando nuevas tecnologías, nuevos canales con muchas ventajas y desventajas, y que las empresas se centrarán en crear buenas relaciones con sus clientes.

 

Ojalá los emprendedores olviden la idea de que tener bots para ayudar a sus clientes y resolver sus dudas es beneficioso. Aunque sé que los robots van a formar parte del futuro de la comunicación online, no soy muy partidario.

 

 

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