clear

Desactivar todas las cookies

Audiencia

Los servicios de medición de audiencia permiten generar estadísticas de frecuentación útiles para la mejora del sitio.

Enlaces de tracking

Suprimido

Autorizado

Afiliación

Suprimido

Autorizado

done Tu dirección ha sido guardada
close
error_outline Email inválido
close
Prueba gratis
El marketing digital es el futuro del servicio al cliente

El marketing digital es el futuro del servicio al cliente

Únete a centenares de expertos del email marketing. Apúntate a la newsletter de Mailify:

 

Imagina que estás muy contento, un sábado por la noche después de una larguísima semana, viendo un maratón de tu serie favorita. Segundos después, solo queda el negro grisáceo de tu pantalla sin conexión a internet. ¿Qué ha pasado?

Ves un error en la pantalla y no tienes ni la menor idea de lo que significa. Buscas tu celular, conectas los datos móviles y buscas el sitio de tu proveedor de internet. ¿Adivina qué? No puedes visualizar bien el contenido porque no tiene diseño responsivo.

Navegas aquí y allá intentando encontrar alguna pista. Nada. Sigues sin internet, sin respuestas e increíblemente frustrado.

No te quedan muchas opciones. Llamas al número de servicio a clientes para descubrir que los sábados solo atienden hasta la 1 pm.

Quieres gritar. Gritarles, mejor dicho. ¡Qué mal servicio al cliente! ¡Qué ineptos!

Tu fin de semana de maratón terminó. Y no de la mejor manera. Tu frustración y molestia, apenas comienzan.

¿Y la estrategia de marketing digital de tu proveedor?

Regresemos en el tiempo.

Acabas de quedarte sin internet. En medio de un maratón de tu serie.

Tranquilamente tomas tu celular y entras al sitio del proveedor. En menos de un segundo, visualizas el sitio y una pantalla te pregunta qué tipo de ayuda necesitas. Piensas “¡Wow, qué rápido!”

Seleccionas en la pantalla la opción de problemas técnicos. Y de pronto estás en línea con personal de soporte.

Te saludan y te dan varias opciones de tipos de problemas. Seleccionas por tipo de error. Te piden que ingreses el código de error. Lo ingresas. Te dan una serie de pasos y además te proporcionan un link, de su sitio, con un tutorial en texto y video para solucionarlo.

Descubres que solo tenías que reiniciar tu módem. Y ahí estás, nuevamente. Feliz en medio de tu maratón de series.

Una misma historia, dos finales diferentes. ¿Qué cambió?

 

El enfoque del servicio al cliente usando el marketing digital

 

Mismo escenario, mismo problema con un único salida de solución rápida y feliz para el usuario. Todo traducido en: una estrategia eficaz de marketing digital.

En la historia, el usuario ni siquiera se percató que hablaba con un chatbot. Él únicamente deseaba que lo ayudaran a solucionar su problema.

La única diferencia es que, en el segundo escenario, la empresa sí contaba con:

  1. Velocidad de carga optimizada. El usuario se sorprendió gratamente de lo rápido que cargó la página.
  2. Un sitio web con diseño responsivo, con el cual la persona pudo navegar fácilmente desde su celular.
  3. Arquitectura web bien planeada y un enfoque claro de experiencia de usuario. Por lo cual el usuario logró, en instantes, obtener ayuda técnica.
  4. Uso de tecnología moderna y eficiente. En este caso del chatbot, inteligencia artificial “básica”, con flujos de preguntas y respuestas bien pensado y estructurado para que pudiese llevar una “conversación normal” con un usuario que busca ayuda.
  5. Marketing de contenidos orientado al cliente.

Este tipo de “historias” ocurren a diario. Con miles de servicios y productos, cada minuto, en todo el mundo. Y ofrecen a las empresas, oportunidades únicas con las cuales lucirse con un servicio al cliente rápido y eficaz.

Esto se traduce en clientes satisfechos, felices, leales.

 

¿Cuál es la base del servicio al cliente a través del marketing digital?

 

Para lograr un buen nivel de servicio al cliente, una empresa puede basar su estrategia de marketing digital en tres puntos clave.

 

Optimización de los canales digitales

 

Esto implica tener muy bien definidos los canales digitales con los que cuenta la empresa para poder realizar las optimizaciones que corresponden a cada uno.

En el caso de la página web, que suele ser el centro medular de una estrategia de marketing de contenidos, sería relevante tener optimizada la velocidad de carga, arquitectura web para usabilidad y experiencia de usuario y el SEO.

Mantengamos en la mira, que todos los canales online de las empresas, deben contar con contenido optimizado para las diferentes plataformas en las que están los clientes.

En cuanto a los canales sociales es básico tener las configuraciones de ubicación e información optimizadas, así como el plan de social media bien definido.

Y por último, dentro de dichos canales, tener bien configuradas y actualizadas todas las herramientas integradas. Por ejemplo, ¿qué hubiese pasado si el chatbot de la historia hubiese contestado pero no proporcionado la información adecuada?

 

Marketing de contenidos orientado al cliente.

 

Para planear el marketing de contenidos se debe contar con un exhaustivo análisis de palabras clave que permita identificar las necesidades de las diferentes audiencias. Con el fin de crear contenido de valor que satisfaga dichas necesidades.

Esto, en palabras simples, quiere decir que cuando un usuario escriba, en Google por ejemplo, alguna pregunta relacionada a su producto o servicio, su empresa debería tener un contenido optimizado con una respuesta útil y diferenciada.

Estamos en el límite entre la web semántica y la 4.0 de la inteligencia artificial. Con estos avances, el marketing de contenidos puede ser bien usado a favor de los consumidores

Descubra las preguntas comunes, las necesidades de información más relevantes de sus clientes y asegúrese de que puedan encontrar las respuestas fácilmente en su sitio.

 

Pruebe y optimice.

 

Si bien es un factor que podría confundirse con el primer punto, aquél se refiere a la optimización inicial. Mientras que las pruebas y optimizaciones deben ser un camino continuo para las empresas y no solo en el contexto del marketing digital.

Las pruebas y optimizaciones frecuentes y programadas en los canales de marketing digital de las empresas, permiten detectar tanto fallas como áreas de oportunidad. Y también descubrir qué es lo que está funcionando mejor para poder prestarle mayor atención.

Sin embargo, probar por probar no generaría ningún avance positivo, de hecho, no generaría ningún avance. Es importante conocer cuáles son los objetivos de cada prueba para mantener el camino claramente señalado.

Con tantas cosas qué examinar en las acciones de marketing digital, sería muy sencillo quedarse perdido por ahí. Por lo cual, contar con un objetivo claro permite a los encargados de llevar a cabo dichas pruebas, realizarlas eficientemente y poder evaluar si existen áreas de mejora y cuáles son.

 

Pocas cosas tan importantes existen hoy en día, como la atención al cliente para el éxito duradero de una empresa. Así que, si el marketing digital es prácticamente una obligación empresarial, por lo menos saquémosle provecho para las empresas y para sus audiencias.

En una relación ganar-ganar, las relaciones a largo plazo con los clientes se mantienen y cultivan. Y al final, ese es el último objetivo del servicio al cliente.

Y tú, ¿ya estás utilizando el marketing digital para brindar un servicio al cliente efectivo?

 


 

Autor: Irene Calcáneo

Yogadicta indisciplinada, cofunder de Mailclick, lectora asidua, en búsqueda continua del equilibrio y la evolución -lo que sea que resulte ser-. Respetuosa de todos los seres. Veo en cada empresa una oportunidad para aportar a la felicidad de las personas. Eso me inspira, más allá de los KPIs, las personas detrás de cada empresa.

 

 

 

 

 

 

Sin comentarios

Deja un comentario

Prueba gratis