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Marketing online para hoteles: 10 estrategias de captación y retención de turistas

Marketing online para hoteles: 10 estrategias de captación y retención de turistas

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La oferta de hoteles y de alojamientos turísticos de calidad en España es cada vez mayor.

 

El turismo es quizás uno de los mercados más competitivos que podemos encontrar por lo que las diferentes cadenas hoteleras y establecimientos turísticos han visto la creciente necesidad de trabajar un marketing online para hoteles diferente, muy especializado y 100% orientado a las necesidades del cliente.

 

Unas necesidades y exigencias de usuarios y turistas que han evolucionado en gran medida en los últimos tiempos, por lo que el marketing hotelero ha hecho lo propio, avanzando igualmente en la misma dirección.

 

Hoteles de sol y playa, hoteles rurales y en general cualquier establecimiento turístico de cierto nivel ha adaptado sus procesos de captación y retención de clientes mediante un marketing online para hoteles capaz de conquistar a los más exigentes.

 

  • Cuando los usuarios buscan alojamiento, los hoteles despliegan potentes motores de búsqueda para facilitar el proceso de reserva a sus clientes.

 

  • Donde antes solo se buscaba un alojamiento, ahora se buscan experiencias turísticas diferenciales.

 

El marketing hotelero ya no se basa solo en el alojamiento exclusivamente, sino en los servicios complementarios que es capaz de desplegar un establecimiento turístico.

 

Objetivo. Hacer que el cliente se sienta  especial, único, relajado y diferente. De esta forma las posibilidades de conseguir que vuelva, especialmente en hoteles de sol y playa, son significativamente mayores.

 

En base a esto, el marketing online para hoteles pretende dar una respuesta adecuada a las necesidades de establecimientos turísticos y turistas en la organización de sus viajes. Unos quieren conseguir llenar sus plazas hoteleras, otros buscan la mejor opción en calidad y precio en un mercado saturado.

 

Así que, ¿quieres saber cómo hacer un buen marketing hotelero en tu establecimiento turístico?.

 

Pues sigue leyendo, porque en este post voy a contarte las principales acciones de marketing online para hoteles que puedes realizar en este momento, muchas de ellas casos de éxito reales en hoteles y cadenas hoteleras.

 

X claves para captar clientes con un buen marketing online para hoteles 

 

Internet ha sido, es y será el gran aliado del marketing hotelero. Para bien y para mal, pues la inversión en marketing online para este mercado es elevada si realmente queremos ser visibles y conseguir clientes constantemente.

 

Así que lo primero es siempre, empezar por el principio.

 

1.- Un buen marketing hotelero empieza por una buena segmentación de clientes 

Si analizamos el público que puede tener un hotel, encontramos que este puede responder a distintos perfiles. Evidentemente no es lo mismo trabajar el marketing online para hoteles de playa que si estos están en la montaña.

 

Aún así, a grandes rasgos podríamos encontrar:

  • Turismo de sol y playa
  • Turismo de interior
  • Turismo de montaña
  • Turismo de escapadas
  • Turismo familiar
  • Turismo de negocios
  • Turismo de eventos y congresos

 

Por experiencia, estos grupos de turistas plantean características y comportamientos radicalmente distintos que condicionan la forma en que desplegaremos nuestras acciones de marketing online para hoteles.

 

  • El turismo de escapadas corresponde a parejas jóvenes sin hijos, un perfil que no tiene cargas y que coge un viaje si ve un buen precio sin pensárselo mucho. Por esto, jueves y viernes son los mejores días para lanzar las ofertas, especialmente a través de las redes sociales.

 

  • Radicalmente opuesto es el comportamiento del turismo familiar, en donde las reservas pueden hacerse de media con entre un mes y dos meses de antelación. Es un turismo más reflexivo y exigente (suele haber niños de por medio) por lo que el marketing hotelero deberá desplegar algo más que una oferta de reserva.

 

  • El turismo de negocios suele estar marcado por comerciales, directivos y/o gente de negocios, que al cabo del día busca tranquilidad para trabajar o incluso espacio para tener reuniones. Este tipo de público valora una internet de calidad aunque sea de pago y un lugar donde trabajar cómodamente.

 

  • El turismo de eventos y congresos es uno de los que más negocio genera en las grandes capitales, por lo que muchos hoteles inician sus acciones de captación y marketing online con un año de antelación, en cuanto aparecen los listados de eventos por ciudad.

 

Como ves, segmentar tu público objetivo adecuadamente es la base para que tu marketing hotelero de resultados.

 

2.- Diseño de la estrategia. El Funnel de Ventas para hoteles 

Llegamos a la parte pura de la estrategia. El Funnel de ventas, entendido como el conjunto de procesos que diseñamos en nuestra parte online para conseguir que nuestros visitantes acaben haciendo una reserva, es la base de todo el marketing hotelero.

 

  • ¿Cómo vamos a conseguir inicialmente que lleguen a nuestra página web?
  • ¿Nos harán una reserva nada más llegar? Seguramente no por lo que… ¿qué podemos hacer para conseguir por lo menos sus datos?
  • Y si ya tenemos sus datos, ¿qué podemos hacer para influenciar sus decisiones de compra y que su reserva acabe en nuestro hotel?
  • ¿Volverá a nuestro hotel? ¿cómo podemos incentivarle?

 

Estas preguntas son muy frecuentes cuando iniciamos un proceso de estrategia y marketing para hoteles, pues implica diseñar procesos y estrategias para cada fase de este Funnel de Ventas (Vista – Lead – cliente – fidelización) que nos permitan ampliar nuestro volumen de negocio.

 

Todas las acciones de marketing online para hoteles se desplegarán pues, en función de cómo diseñemos este Funnel de ventas..

 

Por defecto, esta metodología de trabajo puedes aprenderla en cursos de marketing online especializados para el sector, quizás no haya muchos pero es bueno tenerla en cuenta por los beneficios que puede aportar.

 

3.- Marketing hotelero en Portales turísticos 

Son muchos los portales turísticos y comparadores como Booking, Edreams, Tripadvisor y muchos los otros los que podemos encontrar en la red.

 

¿Debemos estar en todos y cada uno de ellos dentro de nuestro marketing hotelero? Pues en principio sí, por lo menos en todos aquellos que sean capaces de posicionarse en la primera página de resultados de búsqueda de Google.

 

Tiene un coste, sí, pero el volumen de negocio que nos pueden generar es amplio siempre y cuando las opiniones posteriores de los clientes no sean malas. Y es importante matizar esto.

 

No hay nada peor que llegar a la página de un hotel en un portal turístico y encontrarnos con opiniones malas o pésimas. Por lo general estas opiniones suelen versar sobre la alimentación, limpieza, condiciones del hotel y cercanía a la playa en hoteles de playa.

 

Hay muchas estrategias para evitar estas malas opiniones e incluso para limpiarlas, pero la mejor de todas es conseguir que no nos la pongan. Porque si están ahí, será por algo.

 

4.- La página web del hotel 

Resulta fundamental tener una  página web de calidad que disponga de todas las características y herramientas de marketing online necesarias para conseguir un volumen de reservas alto.

 

Partimos de la base de que 6 de cada 10 personas buscan información y precios sobre alojamientos turísticos en Internet y que un 60% de estos acaba reservando en la propia página del hotel.

 

Es por esto, que diseñar una web sencilla pero efectiva, ágil y dinámica es la base estratégica del marketing online para hoteles.

 

Si además le añadimos fotos actuales (reales), vídeos y otros elementos multimedia, hacemos que el motor de reservas sea sencillo y además esté optimizada para móvil, comprobaremos que los resultados llegan en breves.

 

5.- Posicionamiento SEO, la clave del marketing online para hoteles

Por defecto se suele decir que si no apareces en la primera página de resultados de Google, no existes. Si hablamos de marketing online para hoteles, o estás entre las cuatro primeras posiciones o no consigues ese cliente.

 

Y si tenemos en cuenta que en las primeras posiciones suelen estar los portales turísticos también, es fácil entender al final que el volumen de competencia en internet es muy grande.

 

Es por eso que todas las cadenas hoteleras destinan una gran inversión para el posicionamiento  para hoteles. Un posicionamiento complejo que se basará en distintas estrategias para aumentar la visibilidad del hotel y que así pueda conseguir más cliente.

 

¿Y qué tipo de posicionamiento para hoteles podemos hacer?

 

Podemos encontrar muchas, pero algunas de las más habituales son:

  • Posicionamiento local
  • Captación de enlaces o Linkbuilding
  • Campañas de publicidad online, tanto Adwords como Facebook Ads
  • Creación de contenidos
  • .

 

5.- Creación de contenido de calidad  

La creación de contenido de calidad, único y original es en este momento lo que más valora Google para el posicionamiento web.

 

Por eso, muchos hoteles y establecimientos turísticos han visto la necesidad de empezar trabajar contenidos, creados directamente en el blog del hotel, para así atraer clientes de una manera más “pasiva”.

 

No en vano, los beneficios de la creación de contenidos para el marketing online hotelero son muy claros.

 

  • Incremento del volumen de visitas a la web y al blog del hotel, lo que genera más probabilidades de nuevas reservas.

 

  • Mejora del posicionamiento SEO, pues se trabaja sobre variables de palabras clave muy concretas que complementan al árbol de palabras clave del hotel y que son mucho más fáciles de posicionar.

 

  • Mejora de la imagen de marca del hotel, pues permiten dar una información más completa sobre aquellos aspectos que no incorpora la web. Si la planificación de contenidos es buena, los resultados llegan a corto plazo

 

  • Llegamos directamente al usuario con los contenidos, algo que es mucho más fácil de leer, de encontrar y que puede versar sobre temas relacionados con paquetes turísticos, viajes y otros y que al final, enlaza de una forma u otra con la web del hotel.

 

Como ves, el contenidos son fundamentales para hacer la labor del marketing hotelero más “humana y accesible”, al tiempo que ayuda a mejorar el posicionamiento y la imagen de marca del hotel.

 

6.- Social Media Marketing  

Todavía hay muchos hoteles que se resisten a estar en las redes sociales. Grave error.

 

El social media marketing para hoteles no consiste en publicar exclusivamente promociones a todas horas (lo normal debería ser no más de un 30% de contenido promocional propio) sino en llegar a nuestro público, en interactuar con nuestra comunidad, ofrecer contenido de valor y diferenciarnos de nuestra competencia.

 

Entrevistas, contenidos relacionados, eventos, vídeos en Youtube y otras noticias son recursos sobre los que un buen community manager dará prioridad en su comunicación online.

 

De hecho, de cara a tener un buen marketing online para hoteles las redes sociales son el mejor canal de comunicación para el marketing experiencial que representa un hotel.

 

Y por supuesto, toda marketing hotelero de calidad deberá combinar el trabajo orgánico en las redes sociales con publicidad en Facebook Ads, donde se produzcan ventas y nuevas reservas con mayor facilidad.

 

7.- Banners y Popups 

Los banners y popups son una muy buena opción para captar Leads y clientes, así como para redirigir tráfico a las páginas que más nos interesen.

 

  • Hay popups para marketing hotelero agresivos que a los X segundos de entrar, te ofrecen un descuento directamente. Funcionan bien, pero con cuidado

 

  • Otros te redirigen o te sugieren a otras páginas en función si has estado ya visitando la web. Dado que ya saben tu IP y las páginas que has visitado anteriormente, la inteligencia artificial del sistema te invitará a volver a ellas y hacer una reserva.

 

  • Por último, tenemos otros popups o Exit Popups que se activan cuando detectan que vas a darle a la X de cerrar la página. En ese momento se activan y te puede aparecer una venta con distintos mensajes, en función de los intereses del hotel.

 

Como verás, estos elementos del marketing online para hoteles son muy útiles para conseguir Leads e incrementar el volumen de reservas.

 

8.- Análisis de información, CRM y Big Data 

Para un hotel la información es el mayor poder que tienen. En la actualidad existen una gran cantidad de herramientas especializadas para hacer análisis de resultados del marketing hotelero.

 

Pero quizás aquellas que más se están utilizando en la actualidad, por lo menos en las grandes cadenas es el Big Data. El Big Data es el análisis de la información sobre clientes y sobre factores internos que se analiza con herramientas muy especiales, pues permite cruzar la información al máximo nivel para establecer patrones de conducta de clientes y así hacer predicciones con un porcentaje de éxito muy alto.

 

El Big Data es usado quizás por las cadenas más grandes, pues la gran cantidad de datos que manejan no puede ser tratada por otro tipo aplicación.

 

Otro factor fundamental para el marketing hotelero es la utilización (adecuada) de un CRM. Un CRM es una metodología de trabajo basada en recolectar información de clientes con la idea de obtener un histórico de datos que no incluyen solo cuentas y facturación, sino que trabajan sobre comportamientos y otros aspectos de vital importancia.

 

Un buen uso de un CRM puede ayudar en gran medida a fidelizar un mayor número de clientes si incluso desde la recepción del hotel se usa.

 

Especialmente en los procesos de Check-in del hotel, saber si el cliente que tienes enfrente es buen cliente, cuántas veces ha estado y cuál es su facturación media te va a ayudar no solo a mejorar tu atención con él, sino a ofrecerle beneficios exclusivos que le hagan sentirse especial.

 

En ese caso, el cliente estará tan contento que no dejará de venir a tu hotel por lo que el volumen de facturación ya estará aumentando.

 

9.- Campañas puntuales de marketing online

Todos los hoteles trabajan con infinidad de campañas “puntuales”. Desde las ofertas para días especiales como San Valentín, Día del padre o día de la Madre hasta cualquier evento de relevancia en la cuidad donde se encuentre.

 

Un buen marketing online para hoteles estará diseñado sobre la base de trabajo de Landing Page específicas, en donde se prepara una oferta concreta para esa fecha y a la que se le hace una inversión especial en publicidad.

 

Además, esas Landing Page deben servir igualmente para captar suscriptores, es decir, personas que quizás no hayan adquirido la oferta pero puedan estar interesados y han dejado sus datos para que les envíen información.

 

De esta forma, las Landing Page cumplen una doble función dentro del marketing hotelero. Por una parte venden, por otra consiguen suscriptores con los que poder establecer una “relación”.

 

10.- Email marketing. Marketing hotelero personalizado a tu medida 

Por último, resulta imprescindible hablar de la realización de campañas de mailing a la hora de hacer marketing online para hoteles.

 

El email marketing resulta muy eficaz para promover tanto las campañas puntuales que comentaba anteriormente, como para lanzar ofertas, comunicados o información relevante para los intereses del público del hotel.

 

Dado que los destinatarios del mailing son o bien suscriptores que han dejado sus datos o clientes del hotel, el porcentaje de éxito de las campañas (hablando en términos de ventas) si se hace bien el mailing es muy elevado.

 

En este caso estamos ante una acción de marketing online para hoteles totalmente personalizada, pues podemos hacerla sobre esos perfiles de clientes concretos que ya sabemos que tenemos mediante el análisis vía CRM o vía Big Data.

 


Sobre el autor:

 

Alberto Alcocer. Director de SocieTIC Business Online, Agencia de marketing digital. Soy consultor de Marketing Online, formador y Speaker en congresos relacionados con la estrategia en internet, así como docente en programas Master, MBA y Postgrado” 

 

 

 

 

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